När vi anmäler oss på ett onlinecasino är hela spelupplevelsen ofta det främsta vi fokuserar på, men den egentliga skillnaden upplevs först när vi får ett problem eller har en fråga. På Tradition Casino har vi satt stor vikt vid att skapa ett supportteam som känner till de specifika behov som svenska spelare uppvisar. Vi vet att det kan handla om allt från tekniska frågor kring BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och således har vi sett till att vår personal är specialutbildad på den svenska marknaden. Det betyder att du som spelare aldrig behöver förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du kommunicerar med, eftersom teamet redan är förtrogen med hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Vårt svensktalande team och deras erfarenheter
Vi känner stolthet över att kunna tillhandahålla en kundtjänst där samtliga av medarbetare som sköter den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som förstaspråk. Det är inte bara en språkfråga, utan en fråga om kulturell förståelse och tillit. När en besökare kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en sen överföring, väntar vi oss att dialogen skall flyta på naturligt utan språkproblem eller missförstånd kring finesser. Våra kundtjänstpersonal går igenom en kontinuerlig intern träning där huvudfokus är det svenska regelverket, Spelinspektionens regler, och hur olika tekniska plattformar som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan ställa om och svara precist på varje unik fråga. Vid sidan av den språkliga förmågan har flera i vårt team en bakgrund inom svensk kundsupport och teknologi, vilket märks när mer svåra frågor kommer. Vi har sett till rekrytera personer som inte enbart är serviceinriktade utan också äkta intresserade av casinospelande och de tekniska lösningar som utgör en modern spelupplevelse i Sverige. Detta innebär att vi sällan behöver skicka vidare ett ärende till en annan avdelning, utan kan svara direkt i den första kontakten.
FAQ
Inom vilken tid kan jag få svar i livechatten?
Vår reaktionstiden i livechatten är färre än trettio sekunder under normalt tryck. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte måste behöva bidra längre än ett par minuter. Genom att du i förväg väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga vidarekopplingar och gör processen smidigare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares olika dygnsrytm.
Måste jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag är vi tvungna att verifiera din identitet innan ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta smidigt och automatiskt genom BankID vid skapande eller deposition. Om systemet av någon anledning inte kan slutföra verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att leda dig genom en handgjord process. Vi har en säker portal där du kan ladda upp ytterligare dokument, och vår dedikerade arbetsgrupp agerar snabbt för att godkänna dessa.
Vad jag vidta om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support genast via telefon för bästa möjliga hjälp. Vi kommer att provisoriskt frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsanalys. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en engångskod, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter stöder vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans för att identifiera eventuella obehöriga transaktioner som bör reklameras.
Kan jag jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svenskspråkiga support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika regioner som alla har svenska som förstaspråk och är särskilt utbildade på den svenska spelmarknaden. Standarden på svaren skiljer sig inte mellan dag och natt, eftersom alla agenter följer samma hårda riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom regelbundna stickprov på nattliga chattloggar för att garantera en likvärdig och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.
Hur du når oss via livechatt
Livechatten är onekligen den vanligaste kontaktvägen bland våra spelare i Sverige, och vi har förbättrat den för att verka kvickt och tillförlitligt utan hänsyn till om du använder en dator, telefon eller surfplatta. Chattrutan är smidigt beläget i högra hörnet längst ner av skärmen och kallar inget extra program eller plugin. När du klickar på ikonen får du först välja ut ämnesområde för din fråga, vilket innebär att du snabbare kan kopplas vidare till en agent med rätt expertis. Vi har observerat att detta kategorival eliminerar onödiga överföringar och innebär att den genomsnittliga svarstiden ligger på under 30 sek under vanlig belastning. Chatten är öppen hela dygnet, årets alla dagar, vilket innebär att du inte under några omständigheter behöver justera dig efter öppettider som finns i en särskild tidszon. Vi rekommenderar att du brukar livechatten för ett bred variation av ärenden, och här är några exempel på vad vi snabbast hjälper dig med:
- Frågor angående bonusvillkor och omsättningskrav
- Kontobekräftelse och problem med BankID
- Spelteknisk support och felmeddelanden
- Frågor om insättning och uttag via Trustly
- Hantering av våra verktyg för ansvarsfullt spelande
Om du istället har en fråga som behöver att vi genomför en mer ingående granskning, såsom en kontroll av transaktion eller en bakåtblick av ditt konto, kan vår chattagent be att få svara till dig via e-post efter att ha rådfrågat ekonomienheten. Detta är en säkerhetsrutin som vi praktiserar för att försäkra att känsliga uppgifter inte hanteras i ett offentligt chattfönster. Chatthistoriken lagras internt i ditt konto under 12 månader, så att du alltid kan backa och se vad som skrevs i en tidigare konversation, vilket hjälper om du behöver följa upp ett och samma ärende över tid.
Mailstöd för omfattande ärenden
För de tillfällen då ett ärende är mer detaljerat eller kräver att du bifogar dokument, erbjuder vi en dedikerad e-postadress som är betjänad av samma svensktalande team. Vi rekommenderar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, som vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt även en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta innebär att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden skall få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som ser till att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket medför att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är anpassade för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi tycker att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
På vilket sätt vi sköter BankID och verifieringsfrågor
En av de allra vanligaste anledningarna till att svenska spelare kontaktar oss gäller verifiering och BankID, och vi har därför utvecklat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag måste vara både snabb och korrekt, eftersom ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi erhåller en fråga om BankID undersöker vi först om felet finns i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det handlar om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan supportagent åtgärda problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Vid sidan av den tekniska felsökningen måste vårt team även administrera de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, såsom vid högre uttag eller om vårt automatiska system flaggar för avvikelser. Vi har utformat en säker uppladdningsportal där du kan lämna in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid notera när en fil har mottagits och intyga detta för dig. Vår strävan är att alla verifieringsärenden som anländer under förmiddagen skall vara granskade och godkända, eller också en begäran om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna snabba handläggning har gjort oss till ett värderat alternativ bland svenska spelare som uppskattar smidiga utbetalningar.
För att göra processen ännu tydligare kommer här de mest återkommande stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du initierar ett uttag, vilket automatiskt utlöser en verifieringskontroll.
- Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas får du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialutbildade arbetsgrupp genomgår handlingarna och ger respons inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart processas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Telefonhjälp när det gäller
Vi är medvetna om att det finns tillfällen där en mänsklig röst kan vara den enda tryggheten, till exempel om du har ett brådskande problem med en deposition som inte registrerats, eller om du behöver vägledning genom en verifieringsprocess i samma stund. Vårt telefonnummer är gratis för uppringare i Sverige och är bemannad under generösa telefontider som täcker hela timmen runt med avbrott för en kortare nattperiod. När du slår en signal möts du av automatiserad meny på svenska där du kan slå in ditt kontonummer för att effektivisera igenkänningsprocessen innan du dirigeras till nästa lediga agent. Vi har ordnat så att väntetiden i telefonen är minimal genom att aktivt följa upp samtalsvolymerna och anlita extra personal under rusningstid, som i samband med större sportevenemang eller släpp av nya slotspel. Telefonsupporten är speciellt användbar om du är oerfaren på plattformen och känner dig osäker på hur du navigerar bland våra ansvarsfulla spelverktyg. Våra agenter kan i lugn och ro hjälpa dig steg för steg genom att starta depositionsgränser, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är uppkopplad. Vi har även märkt att många äldre personer spelare föredrar telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelsajt som tillgodoser allas preferenser i det sammanhanget. Alla telefonsamtal registreras för och utbildningsändamål, och du blir upplyst om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet går fram, helt i linje med nationell dataskyddslagstiftning.
Service och tillgänglighet årets alla dagar
Vi har medvetet valt att hålla vår chatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattpasset eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har motsvarande behov av support som en dagtidsspelare. E-postsupporten bemannas också dygnet runt, men med lite längre svarstider under nattetid. Detta är en organisatorisk utmaning som vi löser genom att ha medarbetare stationerade i olika tidsområden som alla talar svenska flytande och är tränade på den svenska marknaden. Det är avgörande för oss att framhålla att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattskiftet; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför punktinspektioner på nattliga chattloggar för att garantera att standarden hålls jämn. Under svenska storhelger som midsommar, jul och nyår höjer vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelande och därmed ärenden under dessa perioder. Vi är informerade om att traditioner som juluppehåll och långledigheter gör att många svenskar söker sig till internetunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig tider utan bemanning utan att först informera våra spelare via ett uppdatering på plattformen. Vår synsätt är att ett casino som tar svenska licensen på allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är natt eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara säker oavsett datum.